烂瓜子效应又称零分法则、“-1=0”定律、1=效应

这主要来自于我们日常的吃瓜子体验。我们在吃瓜子时，尽管吃了不少的好瓜子，但只要最后吃到了一颗烂瓜子，那么，这次吃瓜子的口味就会全然改变，就会给人留下吃烂瓜子的不好印象。因此，人们就形象地称它为“烂瓜子”效应。

　　在印象管理心理学中，人们把在人际交往中所发生的消极否定性的人格特质引起的月晕效应现象，称之为“烂瓜子”效应。

零分法则：对产品质量来说，不是分，就是0分。

　　提出者：松下幸之助。

最初来源于一项监狱的职责纪律：不管以前干得多好，如果在众多犯人里逃掉一个，便是永远的失职。

在我们看来，这个纪律似乎过于严格了。但从防止罪犯重新危害社会来说，百无一失是极为必要的。后来，这个规定被管理学家们引入到了企业管理和商品营销中（包括服务行业），很快就得到了广泛的应用和流传。

　　这一效应也应证了日本松下电器公司提出的名言：“尽管不良品率占全体的1%，但对于买到不良产品的顾客来说，却等于买了%的不良产品。”

对于产品质量来说只有“%”，没有“差不多”。“－1≠99”，“－1＝0”。对顾客而言，服务质量只有好坏之分，不存在较好较差的比较等级。好就是全部，不好就是零。“千里之堤，溃于蚁穴”，这是一个众人都明白的道理，“-1=0”道理其实异曲同工，但是，或者有许多的生产经营者不一定能明白。更重要的是，要明白不难，难的是做到，某企业做到了，所以他成功了。

　　许多年前，胡适先生的名作《差不多先生传》

所传达的精神恰恰切中我们的要害，那就是凡事抱着一种“差不多”的态度，而在产品质量上，“不是分就是0分”的理念却是“差不多”的天然克星。

　　产品质量是一个绝对严肃的话题，不存在任何侥幸，也没有任何折中的标准。“－1≠99”，“－1＝0”。古希腊英雄阿吉里斯的故事正好与此有异曲同工之妙。阿吉里斯有着超乎普通人的神力和刀枪不入的身体，但全身唯一的弱点——脚后跟却成了他最终倒在对手面前的致命之处。市场如战场，产品任何一个局部的、细微的质量问题，都可能成为竞争对手攻击的突破口，都可能导致全局的崩溃。因此，在市场上进行质量竞争时，我们必须追求产品质量“零缺陷”，用心、用全力做好每一个产品局部的、细微的环节。

零分法则案例

海尔——产品质量不是分就是0分

　　海尔小小神童洗衣机刚上市时，一位用户在使用洗衣机时不慎被进水口上的一个小毛刺划破了手，就是这样一件看来微不足道的小事在海尔洗衣机内部却引起了轩然大波。海尔人认为，这个毛刺扎伤的不仅仅是用户的手，而是刺伤了用户的心。一个小小的毛刺让“产品质量不是分就是0分”的理念深深植根于每位海尔洗衣机员工的脑海。10年后，海尔洗衣机凭借卓越的产品质量入选首批中国世界名牌产品。

　　汽车的召回事件

　　一些国际大公司由于不注重产品的质量，使他的形象在消费者心目中大打折扣。质量是生命，质量也是财富。一些企业由于质量问题，不仅造成眼前的经济损失，还可能带来消费者对产品不信任而产生的长远影响。年7月11日，宝马中国和华晨宝马向国家质检总局递交了召回报告，决定自7月17日起在中国内地召回年1月9日~4月26日间生产的部分7、6、5系列汽车，其中涉及辆进口及辆国产车。召回车辆的原因是：汽车的后减震器金属衬套与下橡胶支座之间的连接可能不符合质量标准，因汽车的行驶里程和使用条件，可能导致橡胶支座与减震器完全脱离。如果发生这种情况，车身将不再被支承在车轮上方，而是落靠在相应的后轮上，这样，将可能出现危险的行驶情况，甚至有发生车辆失控的可能。该召回行动是宝马公司针对全球市场实行的自愿召回。宝马授权的维修站立即开始书面通知相关客户，安排免费的检查和必要的维修事宜，并开通了相关客户服务热线。

　　同样，年12月，戴姆勒·克莱斯勒公司（即克莱斯勒集团）召回年3月12日~年6月22日期间生产的部分和款克莱斯勒C汽车，在中国共计辆。该召回所涉及车型装备了侧转向灯，因为车辆的转向灯指示器控制模块软件设置不当，会使车辆的转向灯指示器在前转向灯泡烧毁或拆掉时，不能正确改变闪光频率。

　　这些召回事件，均是因为产品的质量出了问题，这一行动将给企业带来巨大的经济损失。不过，这种弥补产品质量不足的售后服务的做法远比推脱责任的企业让人更能产生信任感。虽损失了经济，但挽回了人心。产品质量是企业的命脉，对任何企业来说，只有严把质量关，才能生存和发展。正如质量管理大师威廉·戴明所说：“我们处在新的竞争时代。在这个时代，全面质量管理是标准而非特例。不出几年，有些企业将不复存在，因此，我们是在为企业生存而战，决定成败的将是全面质量管理。”

生烂瓜子效应的原因

　　为什么会产生烂瓜子效应呢？其主要原因有如下方面：

　　一是消极否定的印象令人难以改变。这是因为，积极肯定的特质是社会所要求的，是人们所期待的，是人类所倡导的，易被人们视为应该的，但消极否定的特质是社会所禁止的，是人们所厌恶的，是人类所抛弃的，易被人们视为一个人所具有的可靠的真实特质。因此，它就容易产生烂瓜子效应。

　　二是消极否定特质的夸大作用。消极否定特质是一种中心性特质，在知觉心理反映中，它十分容易成为知觉的对象，使人们清晰地得到知觉。而这种清晰的知觉在人的认知中又会产生月晕效应，即消极否定特质的夸大作用。因此，平时即使感受到了积极肯定的印象，但在直接的人际交往中，这种月晕效应就把它掩盖了，而突出了极端的消极否定特质，以致产生烂瓜子效应。